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记福建省莆田市国土资源局驻行政服务中心窗口工作人员曾莉

2016-07-08 11:07:29    来源: 中国国土资源报    作者:张步雄

“您好,请问需要办理什么业务?”每当走到福建省莆田市国土资源行政窗口柜台前,就会有一个热情大方、温柔甜美的声音飘来,声音来自国土资源行政服务窗口工作人员曾莉。她那热情、爽朗又洋溢着自信的笑容,让群众如沐春风,这位长期服务在行政窗口的曾莉,以其耐心、细致、高效的服务,不仅多次受到群众表扬,而且多次被市行政服务中心授予“服务标兵”、先进个人等荣誉称号。

悦莱酒店管理有限公司副总经理刘玉明来到曾莉的柜台办理有关土地初始抵押登记手续。“我们公司土地证就有30多本、房产证6本,我对这么短时间内提前办完,想都不敢想。”在采访中,刘玉明兴奋地告诉记者。曾莉和另一位同事利用双休日,在窗口整理悦莱酒店管理有限公司的土地抵押登记材料;次日,刘玉明提前到银行办理贷款手续。

国土资源窗口工作量大,有时忙起来,曾莉连喝口水都顾不上。有时群众来办事已临近下班时间,或等待金融机构签署意见,曾莉往往延时服务为群众办理业务。尤其在月底或春节期间返乡务工人员增加,抵押业务量特别多,时间紧,曾莉经常加班加点整理材料。去年春节前几天,随着返乡人员增多,来市国土资源局行政服务窗口办理土地抵押登记、土地发证手续的人比平时骤然增加了很多,曾莉和其他工作人员昼夜加班完成报件,一直到大年三十中午才回家过年。

在日常服务中,曾莉认真填写各项业务表格样本,对前来咨询或办事的顾客,提供一次性告知书,认真详尽地解释告知书上的内容,让群众能更方便、快捷办事。去年5月的一天,李金林来窗口办理手续时忘了带收件回执单,只提供身份证,因忙于做生意,机票已订好了,下午就要坐飞机外出。曾莉考虑到李金林的特殊情况,当即特事特办,验明身份后,马上就把手续送到他手中。

对孕、老、残等行动不便的群众,曾莉提供预约上门服务。去年5月份,80多岁的陈文清身患重病,不能来窗口办理土地登记手续,要求上门办理,曾莉接到电话后,主动携带相关材料,上门为老人办理了产权户手续。南日岛上一位78岁的老人,由于腿脚不方便,无法到窗口办理交易过户手续,打来电话,请求工作人员上门服务,曾莉顶着酷暑,坐车又乘船,赶到南日岛为老人办理相关手续,老人特别感动地说;“小妹妹啊,真是委屈你了,这么辛苦来帮我,这车船费我来出。”曾莉婉言谢绝了。

曾莉常说:“国土资源服务窗口与群众生产生活、与企业发展息息相关。在这个岗位上,我们是为群众服务,无论如何我们不能让群众失望。”

有一次,在为一位客户办理评估手续时,曾莉发现评估公司在计算客户面积时出现差错,要求按规定出具校对章才能办理,这位客户一听到要补充证明材料,不分青红皂白生起气来:“让我再跑一趟,什么意思?”他越说越气,突然“啪”的一声,把柜台上的印台猛地摔成两半……曾莉当时也气得脸通红,但她迅速镇定下来,耐心地跟客户说明有关政策。“我当时真想不为那位鲁莽的客户办理,但一想到这是我的工作,我们必须要为客户的利益负责。”

有一位房地产开发商拿着两张发票递到曾莉手中,要求办理建设用地批准书,曾莉接过发票细心地核对后,发现发票没有体现土地出让合同号,也没有标明具体出让的地块,而且两张发票出具的时间相隔较长。曾莉仔细察验后,温和地说:“同志,对不起,我对这两张发票有疑问,请再到财政部门出具土地出让金证明,行吗?”这位客户听了生气地说:“你这是存心为难我,我都把钱都交了,难道发票还有假吗?”面对客户怒气冲冲地质问,曾莉微笑地说:“要不然,我陪同你到财政部门再核对一下,这毕竟事关上百万元的出让金,我不能马虎啊。”经过一番细致地说服,这位开发商才同意到财政部门核实;后来,经财政部门核对无误后,曾莉才放心地为他办理了建设用地批准书。

每天窗口接待大量群众,也会遇到对现行政策不理解、性格急躁的,来到窗口还没说上几句话,就不耐烦了,“你们政府怎么这么多规定,要这么多材料,太麻烦了!”但曾莉都能从容应对,笑脸相迎,从不与对方发生争执,始终耐心细致的解释,最终用自己的赤诚和热情赢得理解与支持。

福建省三源金属制品有限公司经办人来到曾莉服务岗位咨询业务时,不慎将一盒印章遗落在柜台上,由于该顾客没有留下电话联系方式,曾莉马上在电脑上索引该公司在窗口办理的所有业务,终于查到了联系电话,及时联系到了经办人员,这位经办人员急匆匆忙忙地赶来拿印章时,激动地说:“要是把公司的印章弄丢了,不知道怎么办才好,真是太感谢你了。”

朱亚敏边从曾莉手中接过手机,边连声道谢。原来之前朱亚敏来窗口办理业务时,不慎把档案袋丢在柜台上,里面有一部手机,曾丽捡到后妥善保管并及时归还给失主。

每天窗口的业务繁忙,经常有客户在窗口办理业务时,不慎把随身带的东西忘在柜台上,曾莉捡到后都会替客户保管好,并及时归还。“服务态度好、效率高,来她的窗口办事舒心!”曾莉接待过的客户纷纷夸赞她。

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