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政府信息公开群众满意度考评指标的设定

2017-08-22 09:20:00    来源: 中国国土资源报    作者:段春祥

阅读提示:《政府信息公开条例》施行以来,国土资源管理部门做了大量工作。但群众对国土资源部门政府信息公开工作到底满意不满意呢?有没有科学的考评方法?天津市国土资源和房屋管理局在信息公开工作中引入“复议诉讼率”概念,选取复议、诉讼、受理数据确定复议诉讼率,再与案件处理情况进行比较,从而客观地反映群众的实际满意程度。本期法制版介绍天津局的做法及经验,以供各地借鉴。

解决思路

设立指标体现群众满意度

政府信息公开公众满意度是指公众通过对政府信息公开活动或者政府信息利用而感知结果与其活动前的预期进行比较后,形成的满意程度的状态。公众满意度是一个心理学概念,是人的一种肯定性的心理状态。当前关于公众满意度的著作专业性、理论性非常强,开展调查与评价往往非常复杂,工作量很大,需要专项经费支持。为此,笔者一直在思考,有没有一种方法,能够非常简便地知道公众对政府信息公开到底满意不满意呢?

根据《政府信息公开条例》第三十三条的规定,公民、法人或者其他组织认为行政机关不依法履行政府信息公开义务的,可以向上级行政机关、监察机关或者政府信息公开工作主管部门举报。公民、法人或者其他组织认为行政机关在政府信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。可见,举报、申请复议、提起诉讼是公众对政府信息公开感到不满意后的反应。

在实际工作中,当公众对信息公开答复不满意时,绝大多数情况是采取复议、诉讼方式,很少采取举报。根据《政府信息公开条例》第三十二条的规定,行政机关依申请公开政府信息和不予公开政府信息的情况,因政府信息公开申请行政复议、提起行政诉讼的情况,是政府信息公开工作年度报告应当包括的内容。根据《政府信息公开条例》第三十一条的规定,各级行政机关应当在每年3月31日前公布本行政机关的政府信息公开工作年度报告。

可见,行政复议、行政诉讼和信息公开申请受理数据获取比较容易。行政复议和行政诉讼案件数量占信息公开申请受理数量的比例能够反映申请人对政府信息公开的不满意的情况。信息公开实践中,我们将该比例称为复议诉讼率。复议诉讼率越高,公众越不满意;复议诉讼率越低,公众越满意。一个行政机关的复议诉讼率与全市(全省、全系统等)的复议诉讼率进行比较,就可以看出该行政机关的公众满意程度了。某行政机关复议诉讼率高于全市(全省、全系统等)复议诉讼率,说明公众相对不满意;某行政机关复议诉讼率低于全市(全省、全系统等)复议诉讼率,说明公众相对满意。

所以,选取复议、诉讼、受理数据,确定复议诉讼率,与参考的总体进行比较,可以比较客观地反映公众的实际心理满意程度。

工作实例

依靠考评数据改进工作方法

具体到国土房管部门,由于社会关注度高,国土房管部门信息公开申请量会很大,由此引发的复议、诉讼数量也会相对很多,这是日常工作中可以直观感受到的。但是,复议诉讼率会是什么情况呢?通过天津市政府信息公开专栏网站发布的政府信息公开工作年度报告,笔者曾对2008年~2015年天津市国土资源和房屋管理局与全天津市政府信息公开申请受理、涉及行政复议、行政诉讼情况对比分析(详见表1、表2)。

表1 市国土房管局依申请公开政府信息涉及行政复议、行政诉讼情况

表1 市国土房管局依申请公开政府信息涉及行政复议、行政诉讼情况

表2 全市依申请公开政府信息涉及行政复议、行政诉讼情况 

表2 全市依申请公开政府信息涉及行政复议、行政诉讼情况

从上表可以看出,自天津国土房管局开始发生复议、诉讼的2011年至2015年,天津国土房管局的复议诉讼率远远高于全市复议诉讼率,接近全市复议诉讼率的二倍。充分说明,天津国土房管局政府信息公开满意度远低于全市平均水平,可以说公众对天津国土房管局信息公开不满意。

而事实上,天津国土房管局政府信息公开复议撤销率、诉讼败诉率极低。这反映出,客观上天津国土房管局信息公开工作做得没问题,而主观上公众对天津国土房管局信息公开工作不满意,两者存在巨大的反差。说明天津国土房管局与公众就政府信息公开沟通交流不充分,没有建立互信关系。

为此,以2016年初政府信息公开管理职能调整为契机,天津国土房管局政府信息公开办公室采取有效措施,积极改进工作方法,努力扭转工作局面。一是提高信息公开办理周转效率。将政府信息公开转办纳入局办公系统,使公开办与业务部门转办信息公开申请变得非常便利、快速,答复时间大大缩短,政府信息公开工作实现良性、规范、高效运行。二是加强信息公开窗口建设。对于涉及国土房管的相关政策认真做好解释引导工作,对于能够当场答复的当场答复,既能及时高效地为公众提供咨询服务,又能减少没有必要的信息公开申请。三是承办中加强与申请人的沟通。已经受理的信息公开申请,对于存在的内容不准确等问题,经办人员及时与申请人进行沟通交流,争取得到申请人的理解与支持,有效满足申请人的信息需求。

考评效果

“复议诉讼率”可直观反映群众满意度

天津国土房管局的上述工作举措取得的效果如何呢?通过天津市政府信息公开专栏网站今年3月底前发布的2016年政府信息公开工作年度报告,笔者对天津市国土房管局与全天津市的政府信息公开申请受理、涉及行政复议、行政诉讼情况对比分析,可以明显看出,天津国土房管局的复议诉讼率远远低于全市复议诉讼率,仅为全市复议诉讼率的一半左右。

数据充分说明,天津国土房管局2016年政府信息公开满意度远高于全市平均水平,可以说公众对天津国土房管局信息公开满意度明显提高。由此可见,天津国土房管局公开办的工作举措取得了良好的效果,得到了公众的普遍认可。

通过上述的分析、举例、研究,笔者试图建立政府信息公开满意度指标体系,以便行政机关准确测算本机关的公众满意度。为此,笔者提出公众满意度数值的测算公式及满意度等次。某行政机关公众满意值=个体复议诉讼率/总体复议诉讼率。满意度分为四个档次:非常满意、满意、不满意、非常不满意。初步设定满意档次与满意值对应关系为:非常满意(0,0.5),满意(0.5,1),不满意(1,2),非常不满意(2,+∞)。

按照上述设定的标准,对天津市国土房管局2008年以来政府信息公开满意度进行计算分析,群众是否满意清晰明了(详见表3)。

表3 天津市国土房管局依申请公开政府信息满意度情况

表3 天津市国土房管局依申请公开政府信息满意度情况

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